Die Studie «Zufriedenheit im eGovernment» (ZeGo) basierte auf einer Online-Umfrage, die auf den Internet-Portalen aller 26 Schweizer Kantone von Oktober bis Dezember 2008 durchgeführt worden war. Hauptziele waren die Messung der Zufriedenheit der Benutzer mit den Portalen, die Sammlung von Rückmeldungen zu Problembereichen und Verbesserungswünschen, um diese in zukünftige Entwicklungen einfliessen lassen zu können.

Hohe Zufriedenheitswerte

Insgesamt wurden 6536 gültige Rückmeldungen registriert. Die Teilnehmerzahlen variierte zwischen den Kantonen stark: Die höchste Rate wurde im Kanton St. Gallen gemessen (966), die niedrigste im Kanton Appenzell Innerrhoden (48). Die Teilnehmenden zeigten insgesamt relativ hohe Zufriedenheitswerte:

Auf einer 5-er Skala war der durchschnittliche Wert über alle Kantone 3.8 (unverändert zu 2006). Der höchste Wert weist Baselland auf (4.2), gefolgt von Appenzell Innerrhoden (4.1) und Uri, Schaffhausen, St. Gallen, Basel-Stadt und Obwalden (je 4.0). Im Vergleich zu 2006 verzeichneten die Kantone Baselland und Obwalden (je +0.3) sowie St. Gallen, Zug und Appenzell Ausserrhoden (je +0.2) den grössten Zufriedenheitszuwachs. 27% aller Teilnehmenden berichten davon, während der Interaktion mit den Webseiten auf Probleme gestossen zu sein. In allen Kantonen zeigen diese Personen auch weniger hohe Zufriedenheitswerte. Der grösste Teil dieser Probleme (77%) hat mit der Informationssuche zu tun (2006: 80%): Die Suchmaschinen und Navigationen werden als suboptimal empfunden.

Personen, die die Portale aus geschäftlichen Gründen besuchen, zeigen meist weniger hohe Zufriedenheitswerte mit den Informationen und Dienstleistungen der Kantone, und dies, obwohl sie die Seiten viel häufiger verwenden. Sie berichten auch häufiger von Interaktionsproblemen mit den Portalen. Die meisten Besucher/innen wünschen sich vor allem – gleich wie 2006 – Verbesserungen der Suchmöglichkeiten (Suchmaschine, Navigation, Übersichtlichkeit, etc.) und der Darstellung. Die Wünsche entsprechen den Problemberichten und unterstreichen die Wichtigkeit der Implementierung einer optimierten Informationssuche und benutzerzentrierten Informationsarchitektur

Über ZeGo

Das Forschungsprojekt «Zufriedenheit im eGovernment in der Schweiz» (ZeGo) verfolgt das Ziel, die Zufriedenheit der Bürger/innen mit ihrem jeweiligen Kantonsportal in zweijährigen Intervallen zu erfassen. Dieses nationale Bewertungs- und Vergleichssystem liefert den Kantonen eine wissenschaftlich fundierte Grundlage zur Weiterentwicklung ihrer Portale. Die Zufriedenheit wurde mittels einer elektronischen Umfrage erfasst, die auf den Startseiten der Kantonsportale verlinkt war. Die zweite Umfrage wurde von Oktober bis Dezember 2008 durchgeführt. ZeGo ist ein Forschungsprojekt, das von Javier A. Bargas-Avila am Institut für Psychologie der Universität Basel geleitet wird. Der Bericht zu ZeGo wird kostenlos im Internet zur Verfügung gestellt.