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Universität Basel

20. September 2011

Webauftritt der Schweizer Kantone unter der Lupe

Das Institut für Psychologie der Universität Basel hat zum dritten Mal eine Umfrage zum Thema «Zufriedenheit im eGovernment in der Schweiz» durchgeführt und über 10'000 User zu den Internetportalen der 26 Kantone befragt. Resultat: 21 Kantone konnte die Zufriedenheit der User gegenüber 2008 steigern, aber jeder zweite User berichtet von Problemen während der Interaktion mit den Portalen. Am zufriedensten mit ihrer Website sind die Appenzell Innerrhoder/-innen.

Die Studie «Zufriedenheit im eGovernment» (ZeGo) basiert auf einer Online-Umfrage, die auf den Internet-Portalen aller 26 Kantone von April bis Juli 2011 aufgeschaltet war. Hauptziele waren die Messung der Zufriedenheit der Benutzerinnen und Benutzer mit den Portalen sowie die Sammlung von Rückmeldungen zu Problembereichen und Verbesserungswünschen, um diese in zukünftige Weiterentwicklungen einfliessen zu lassen.

Hohe Zufriedenheitswerte


Insgesamt wurden 10'316 gültige Rückmeldungen ausgewertet. Dies entspricht einer Zunahme von nahezu 60% im Vergleich zur Umfrage von 2008. Wie schon in den früheren Umfragen von 2006 und 2008 variierte die Teilnehmerzahl zwischen den Kantonen stark. Die höchste Rate wurde im Tessin registriert (1963), die geringste im Kanton Obwalden (33).

Die Benutzerinnen und Benutzer zeigen sich insgesamt sehr zufrieden: Auf einer Skala von 1 («unzufrieden») bis 5 («zufrieden») war der durchschnittliche Wert über alle Kantone hinweg 3,9. Dies entspricht gegenüber 2008 einer Verbesserung um 0,1 Skalenpunkte. Den höchsten Wert erreicht Appenzell Innerrhoden (4,4), gefolgt von Baselland, Schaffhausen, Uri und St. Gallen (alle 4,1). Erfreulich ist, dass im Vergleich zu 2008 insgesamt 21 Kantone eine höhere Zufriedenheit erreichen konnten. Den grössten Zufriedenheitszuwachs erzielten die Kantone Wallis, Aargau, Glarus und Bern (je +0,3).

Sehr hohe Glaubwürdigkeit


Die Glaubwürdigkeit der auf den Portalen zur Verfügung gestellten Informationen wird mit einem mittleren Wert von 4,5 (2008: 4,4) generell als sehr hoch eingeschätzt. Wie schon in den früheren Umfragen zeigen Personen, welche die Portale aus geschäftlichen Gründen besuchen, meist weniger hohe Zufriedenheitswerte mit den zur Verfügung gestellten Informationen und Dienstleistungen der Kantone und dies, obwohl sie die Seiten viel häufiger verwenden. Sie berichten auch häufiger von Interaktionsproblemen mit den Portalen.

Probleme mit dem Auffinden von Informationen


53% aller Teilnehmenden berichten davon, während der Interaktion mit den Kantonsportalen auf Probleme gestossen zu sein; 2008 waren es erst 27%. Der grösste Teil dieser Probleme (58%) hat wie schon in früheren Jahren mit der Informationssuche zu tun (2006: 80%; 2008: 77%): Die Suchmaschinen und Navigationshilfen werden als verbesserungsfähig eingeschätzt. Zwar stellen die Kantone die gesuchten Informationen zur Verfügung, doch der rasche und einfache Zugriff auf diese Informationen weist weiterhin einige Hürden auf. In allen Kantonen zeigen Personen, welche auf Probleme gestossen sind, tiefere Zufriedenheitswerte.

Forschungsprojekt «Zufriedenheit im eGovernment in der Schweiz»


Das Dienstleistungs- und Forschungsprojekt «Zufriedenheit im eGovernment in der Schweiz» (ZeGo) verfolgt das Ziel, die Zufriedenheit der Einwohnerinnen und Einwohner mit ihrem jeweiligen Kantonsportal in regelmässigen Abständen zu erfassen. Die online durchgeführte Befragung liefert ein nationales Bewertungs- und Vergleichssystem, das den 26 beteiligten Kantonen eine fundierte Grundlage zur Weiterentwicklung ihrer Portale liefert. Weitere Informationen zur Studie (inklusive des vollständigen Berichts) finden sich unter

www.zego-study.ch

. Verantwortlich für die Durchführung von ZeGo ist der Forschungsschwerpunkt «Mensch-Maschine Interaktion» an der Fakultät für Psychologie der Universität Basel. Namentlich beteiligt waren in diesem Jahr Silvia Heinz und Prof. Dr. Klaus Opwis.

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